Vodafone ist allgegenwärtig. Bis Vertragsabschluss. Ab dann steht Kunde wieder in der altbekannten Servicewüste und buddelt nach einer Lösung für sein Problem. Zum Beispiel das: Meine Freundin ging in einen Hamburger Vodafone-Shop, weil sie der Ansicht ist, man müsse die Pächter unterstützen. Recht hat sie. Oder vielmehr: hatte. Denn nun steht sie da. Mit einem Handy, das sie nicht wollte, einem neuen Vertrag und monatlichen Zahlungen für das Handy, das sie nicht wollte. Dabei hatte sie an ihr neues Telefon ausschließlich diese beiden Anforderungen gestellt: QWERTZ-Tastatur und Kompatibilität mit einer Navigationslösung.

“Die Palms können das alle”, sprach der Vodafone-Berater und drehte ihr ein Palm Treo 500v an. Nicht schlecht. Denn das Palm Treo 500v kann so ziemlich gar nicht navigieren, wie sich später rausstellen sollte. Dass sich die kleine Dreckskiste nach zwei Wochen dann auch noch aufhängte (Windows Mobile = Akku raus), sprach nun auch nicht gerade für das “kann alles”-Modell. Also zurück zum Shop. “Nee, also… umtauschen geht ja nicht, das ist ja schon benutzt”, trant der Vodafone-Berater und gibt sich kompetent: “Der Palm-Vertreter hat gesagt, da läuft TomTom drauf.” Das ist ja schön für ihn, für den Palm-Vertreter auch und ein fester Glaube kann ja nie schaden. Naja: meiner Freundin schon.

Telefon wird also eingeschickt, kommt im Normalzustand wieder zurück und sagt immer noch nicht, wo man hin will. Ein Anruf bei der Vodafone-Hotline bestätigt: “Wir haben keine Informationen, ob es zu dem Modell eine Navigationslösung gibt. Wenden Sie sich mal an Palm.” Hab ich schon. Die wissen’s auch nicht. “Dann an TomTom.” Die antworten nicht. Das ist aber egal. Denn damit bestätigt Vodafone, was wir uns schon gedacht haben: Sie haben alle keine Ahnung, was ihre drei Millionen Geräte eigentlich noch können und was nicht.

Wir sehen: Es scheint eigentlich keinem so wirklich wichtig zu sein, ob man Kunde bleibt. Das Beschwerde-Fax brauchte dann auch zwei Wochen um gelesen zu werden (war offensichtlich nicht das einzige seiner Art). Heute kam die Antwort: Man sehe da also keinen Anlass zur Reklamation. Vermerkt wurde laut Hotline auch noch, dass ein Techniker weiß, dass die hauseigene Navigationslösung definitiv nicht läuft. Alles andere: TomTom fragen. Das Beratungsgespräch könne man ja nicht nachvollziehen. Fazit: Meine Freundin sitzt dank inkompetenter Beratung seitens Vodafone nicht nur auf einem für sie sinnlosen Handy, sondern auch noch auf einer Vertragsverlängerung um 24 Monate, in denen sie für ihr sinnloses subventioniertes Handy auch noch zehn Euro monatlich abdrückt. Und das, obwohl sie das Palm gegen ein deutlich teureres Modell eintauschen wollte. Kunde droht mit Umsatz.

Man kann sich bildlich vorstellen, wie man sich im Hause Vodafone nach jeder Vetragsverlängerung zurücklehnt und sagt: “Super. Wieder ein Vollidiot, um den wir uns zwei Jahre nicht kümmern müssen.” Unterschrift ist eben Unterschrift und damit kommen wir direkt zu meiner Unterschrift, die in diesen Tagen nämlich mal wieder fällig wäre, um mir ein subventioniertes Handy und weitere 24 Monate Treue aus den Rippen zu leiern. Aber, Vodafone, du ahnst es schon: Wer sich so viel Mist leistet, verliert unter Umständen auch Kunden. Zum Beispiel mich. Vielleicht solltet ihr einfach mal mehr Geld in die Pflege der Bestandskunden stecken, anstatt die Kröten in beleidigten Rechtsstreitigkeite über Apple-Kooperationen zu stecken. A Propos: Ein iPhone ist eine schöne Sache.

Schade, dass ich sowas bei euch nicht bekomme…