Einer meiner Musiker-Kollegen schon. Der schickte kürzlich seine nicht eben billigen Ohrhörer zurück nach Kölle, weil sie dumpf klangen und sehr leise waren. Von Anfang an. Sie seien nicht wirklich pikobello sauber gewesen, sagt er. Das kommt vor bei so genannten ohreinführenden Geräten. Muss nicht, darf aber. Was eigentlich nicht vorkommen darf, ist die Antwort des geschundenen Muckerkrämers, sofern er denn ein Interesse an seinen Stammkunden hat:

In Ear mit Ohrschmalz verstopft !! Keine Garantie! Bitte selber reinigen, dann wird es auch lauter!! siehe AKG Homepage !! Es ist unverschämt das so eklig einzusenden ! Einmalige Kulanz der Versand, das Nächste mal Kostenpflichtig !!!!!!!!!

Immerhin fünf Positionen wurden auf der Rechnung eröffnet, um in fünf Zeilen den Kunden bzw. sein Verhalten als unverschämt und eklig zu bezeichnen und das alles mit sagenhaften 17 Ausrufezeichen zu unterstreichen. Mangelnde Körperhygiene wird mal einfach vorausgesetzt, denn beim kulanten Rückporto war auch noch Platz für, na was? Richtig: eine kleine Tüte mit Wattestäbchen.

Stimmt, lieber Musikversand, der du gern den Zusatz “Professional” mit anführst: Es ist unverschämt und eklig. Der Kopfhörer klingt zwar auch nach der Reinigung ziemlich kaputt. Aber nach eurer Reaktion wird sicher keiner mehr auf die Idee kommen, das zu reklamieren. Mindestens zwei Leute kommen auch nicht mehr auf die Idee, auch nur ein Plektrum bei euch zu bestellen. Wie wir euren Service in punkto Freundlichkeit finden, könnt ihr euch vielleicht auch so denken. Wenn nicht, schicken wir euch gern versandkostenfrei eine kleine Tüte zu. Mit einem Stückchen Klopapier.

Zugegeben: Ich muss meinen Brief immerhin nicht mehr in einen Umschlag stecken, frankieren und zum Kasten schleppen. Das könnte für manche Firma durchaus sinnig werden. Ob das aber nun “wegweisend” (im Sinne von: da geht’s lang) oder “wegweisend” (im Sinne von: da geht’s weg) ist? Per Post verschickt man ja nun mal entweder die Dinge, die man nicht in seinen Rechner gepresst bekommt oder man hat keinen Rechner wie zum Beispiel meine Oma. Darum schreibe ich meiner Oma mit Stift und Papier, was sie sehr freut. Darum ändern wir das mal nicht.
Der Netzbrief solle außerdem die “Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit, die man mit der Post verbindet, auch ins Internet transferieren”. Transferiere ich die Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit, die ich mit der Post verbinde, ins Internet, sieht das so aus:

• “Ihre E-Mail konnte nicht zugestellt werden, weil der Server zwischen 12 und 13 Uhr Mittag macht.”
• “Hallo Arne, deine Mail hab ich bekommen aber da fehlt die Hälfte und sie ist zerkratzt.”
• “Wir haben Ihnen zu viel Porto für den Versand der letzten E-Mail berechnet. Der Betrag wird in Briefmarken rückerstattet. Wenden Sie sich an die Postfiliale in Ihrer Nähe.”
• “Bitte loggen Sie sich zwischen 9.30 und 12 Uhr sowie 13 und 17.30 Uhr (werktags, samstags nachmittags geschlossen) ein.”
• “Sie haben sich erfolgreich eingeloggt. Es sind noch 1230 weitere Kunden eingeloggt. Sie stehen jetzt in der Warteschlange.”
• “Wir haben die Supportanfrage zum Verlust Ihrer Mail erhalten. Das kann gar nicht sein.”
• “Wir wollten Ihnen eine Mail mit Anhang zustellen, haben Sie aber nicht online angetroffen. Sie können den Anhang zu den Öffnungszeiten in Filiale xyz ausdrucken lassen. Alternativ füllen Sie folgendes Formular aus, damit wir den Anhang Ihrem Nachbarn zustellen können”
• “Anhang ist 30kb zu groß. Das kostet extra.”

In diesem Sinne: Ich mach mal Mittag, danach könnt ihr weiterlesen.

ich habe bei dir eine DVD bestellt, das war sehr schön. Sie kam an und war toll. Mehr wollte ich nicht. Du aber. Du schicktest einen Katalog. Da du eine Rechnungs- und eine Lieferadresse von mir hast, natürlich an die Lieferadresse. Also an meinen Arbeitsplatz. Nicht ganz so toll wie die DVD, aber was soll’s? Hab ich mich halt bei dir gemeldet und gesagt: Lass das mal. Sagst du: OK. Kann aber etwas dauern, bis du keinen Katalog mehr bekommst, sagst du. So ein halbes Jahr in etwa. Ein halbes Jahr? Na gut. Was kann ich für dein beklopptes System? Daraufhin schickst du zunächst mal zwei Kataloge. Naja. Sind ja nur Kataloge. Dann schickst du mal die echte Werbepost. Hätte auch SKL-Werbung drin sein können. Richtig mit “Wir erlassen Ihnen…” und “Top-Angebot”. Die Kategorie. Wertloses, buntes und dummes Papier, das mir geduldige aber genervte Mitarbeiter aus der wirklich wichtigen Post sortieren und auf den Schreibtisch legen. Human Spamfilter. Da ruf ich dich doch noch mal an. Und was hat deine Service-Mitarbeiterin dem entgegenzusetzen?

“Sie haben das aber sicher mal irgendwo bestätigt, dass man Ihnen Werbung zuschicken darf.”

Pass mal auf, Weltbild: Das mag wohl sein. Aber weißt du was? Das ist mir scheißegal. Ich habe das auch mal irgendwann widerrufen. Und was noch viel wichtiger ist – Du kannst deinem Kunden gegenüber zwanzigmal im Recht sein: Dein Kunde kauft jetzt einfach IMMER bei Amazon ein,  wo’s vielleicht nicht immer günstiger ist, dafür aber keine Kataloge und “Exklusiv für Sie”-Briefe gibt. Und keine Mitarbeiter, die am Problem vorbeireden, um Recht zu behalten. Und du, Weltbild-Verlag, kannst dich mit deinen heißen Sonderangeboten gehackt legen.

Das war jetzt exklusiv für dich vom Chef persönlich. Der Unterschied: sofortige Wirkung, nicht erst in einem halben Jahr. Und: währt ein Leben lang. Und jetzt ab damit in die Tonne, hab ich mit deinem Kram ja auch gemacht.

Fangen wir mal da an: Hochzeit in Kiel, Hotel gebucht, wird schon schiefgehen. Am Telefon schon die Info: Bezahlt wird nur in Bar. Aha, seltsam. Aber bitte. 40 Minuten vor der Trauung stehen wir an der Rezeption in einem hübschen kleinen Hotel in bester Lage. Alles klasse, halt nur spät dran, wie immer eben. Dann geht’s auch schon los: “Wir machen die Abrechnung mal jetzt, wenn ich hier morgen früh mit den Kaffeekannen rumlaufe, ist das so stressig”, erklärt uns eine betont höfliche Dame und fordert umgehend 80 Euro in Bar. Wir haben 55 dabei. A Propos Stress: Wir müssten uns noch umziehen und wollten eigentlich auf dem Weg zur Hochzeit Geld holen. Und zahlen, NACHDEM wir die Dienstleistung (Raum zum pennen) in Anspruch genommen haben. Nö. Es geht wohl weniger um ihren Stress als ein gesundes Misstrauen dem Kunden gegenüber. Kommt dem Kunden jedenfalls so vor. Also erklärt Sie mir mit einer Engelsgeduld (“Nein, Sie zeigen nach RECHTS, ich habe LINKS gesagt, hören Sie doch zu!”) den Weg zum nächsten Geldautomaten. Ich renne zum Auto. Ich rase. Ich hole Geld. Ich rase zurück. Ich zahle. Ich bekomme eine Quittung vom Abrissblock. Sie fragt: “Sie sind ja auch Hochzeitsgäste, wollen Sie überhaupt Frühstück?” “Klar”, vermute ich. “Gibt’s aber nur bis 9.30 Uhr”, sagt sie scharf und der Blick sagt parallel: Dann bist du doch noch voll wie ne Ampel. Da wird sie auch Recht behalten. Aus Prinzip will ich aber jetzt schon, dass da morgen Frühstück bereit steht, das habe ich immerhin auch jetzt schon bezahlt. Ob ich es dann esse, aus dem Fenster werfe oder dem Hund gebe, ist ja wohl egal. Sie weist mich noch mussmutig an, dass ich auf ihrem Parkplatz gefälligst gerade parken soll. Die diagonalen Streifen seien alt. “Und heute nacht wird’s hier voll.” Gut zu wissen.

Viel zu spät bei der Hochzeit erzählt uns die frisch vermählte Braut, sie hätte versucht, den Pastor in eben unserem Hotel unterzubringen. Das sei daran gescheitert, dass die Chefin keine Kontonummer rausrücken und auch die rechtzeitige Vorkasse nur in Bar akzeptieren wollte. Sie wolle ihre Gäste sehen. Sie käme ja aus Kiel, dann könne sie ja wohl mal vorbei kommen und zahlen. Sie selbst wäre bei ihrer Hochzeit nicht so kompliziert gewesen. Dass da kein Geschäft zustande kam, muss wohl nicht weiter erwähnt werden. Es wurde recht lautstark aufgelegt. Der Pastor fuhr noch abends zum Kirchentag nach Bremen. Da ein Zimmer zu bekommen war offenbar leichter. Die Wege des Herrn eben.

Am nächsten Morgen lasse ich das Frühstück aus, nachdem ich gegen sechs ins Bett gekrochen bin. Meine Frühaufsteher-Freundin verspürt trotz längerer Schlafzeit und Hunger keine Lust, den Frühstücksraum mit der rotierenden Kaffeefrau aufzusuchen. Kein Problem. Schnell packen und auschecken. An der Rezeption kann ich es mir nicht verkneifen. Ich muss einfach sagen, ich hätte gern eine Rechnung. “Sie haben doch eine Quittung.” “Ich will aber eine Rechnung.” “Dann will ich aber die Quittung zurück.” Kriegt sie. Missmutig schreibt Sie eine Rechnung. Per Hand auf Abrissblock. Ich bin begeistert. Und kann noch einmal nicht widerstehen: “Haben Sie eigentlich die Flecken in den Zimmerecken gesehen?”, frage ich. Wolken ziehen auf. “Was für Flecken?” “Die in den Ecken. Hoffentlich ist das kein Schimmel.” Ich kann den Gast hinter mir quasi grinsen fühlen. “Hier gibt’s kein Schimmel!”, werde ich angefahren. Ein “Auf Wiedersehen” ihrerseits erübrigt sich automatisch. Ich flöte noch eins, auch wenn es knallhart gelogen ist.

Wieder zuhause fragen wir nochmal Google und stellen fest, dass wir noch gut weggekommen sind:

• Die schwangere Frau durfte nicht auf die Toilette, während ihr Ehemann die Zimmermiete vom Geldautomaten holte.
• Das Kleinkind am Frühstückstisch wurde zurechtgewiesen, als es vor sich hin summte.
• Ein englischer Gast spricht von der “Landlady from Hell”. Andere werden angeranzt, sie hätten beim Frühstück gekleckert.
• Und ein Gast wird um sieben Uhr morgens aus dem Bett geklingelt, er möge seine Folgenacht sofort bezahlen und die Liebschaft aus dem Zimmer werfen. So was würde nicht geduldet. Die Liebschaft war ans Telefon gegangen und keine Liebschaft, sondern der siebenjährige Sohn.

Ich muss sagen: Hätte ich diese kruden Behauptungen vor unserem Aufenthalt gelesen, ich hätte sie nicht geglaubt. Im Nachhinein würde ich sagen: Davon ist nichts erfunden.

Eine wunderbare Anekdote darüber, wo Pakete liegen müssen, wenn ein kleiner oranger Zettel zum Einsatz kommt, wer sie abholen darf, wo sie vermutlich liegen, wer wen als blind und doof bezeichnet und zu guter letzt: wer noch mal zur Post fahren soll und was eigentlich Kulanz ist – die lest ihr hier.

“Die Palms können das alle”, sprach der Vodafone-Berater und drehte ihr ein Palm Treo 500v an. Nicht schlecht. Denn das Palm Treo 500v kann so ziemlich gar nicht navigieren, wie sich später rausstellen sollte. Dass sich die kleine Dreckskiste nach zwei Wochen dann auch noch aufhängte (Windows Mobile = Akku raus), sprach nun auch nicht gerade für das “kann alles”-Modell. Also zurück zum Shop. “Nee, also… umtauschen geht ja nicht, das ist ja schon benutzt”, trant der Vodafone-Berater und gibt sich kompetent: “Der Palm-Vertreter hat gesagt, da läuft TomTom drauf.” Das ist ja schön für ihn, für den Palm-Vertreter auch und ein fester Glaube kann ja nie schaden. Naja: meiner Freundin schon.

Telefon wird also eingeschickt, kommt im Normalzustand wieder zurück und sagt immer noch nicht, wo man hin will. Ein Anruf bei der Vodafone-Hotline bestätigt: “Wir haben keine Informationen, ob es zu dem Modell eine Navigationslösung gibt. Wenden Sie sich mal an Palm.” Hab ich schon. Die wissen’s auch nicht. “Dann an TomTom.” Die antworten nicht. Das ist aber egal. Denn damit bestätigt Vodafone, was wir uns schon gedacht haben: Sie haben alle keine Ahnung, was ihre drei Millionen Geräte eigentlich noch können und was nicht.

Wir sehen: Es scheint eigentlich keinem so wirklich wichtig zu sein, ob man Kunde bleibt. Das Beschwerde-Fax brauchte dann auch zwei Wochen um gelesen zu werden (war offensichtlich nicht das einzige seiner Art). Heute kam die Antwort: Man sehe da also keinen Anlass zur Reklamation. Vermerkt wurde laut Hotline auch noch, dass ein Techniker weiß, dass die hauseigene Navigationslösung definitiv nicht läuft. Alles andere: TomTom fragen. Das Beratungsgespräch könne man ja nicht nachvollziehen. Fazit: Meine Freundin sitzt dank inkompetenter Beratung seitens Vodafone nicht nur auf einem für sie sinnlosen Handy, sondern auch noch auf einer Vertragsverlängerung um 24 Monate, in denen sie für ihr sinnloses subventioniertes Handy auch noch zehn Euro monatlich abdrückt. Und das, obwohl sie das Palm gegen ein deutlich teureres Modell eintauschen wollte. Kunde droht mit Umsatz.

Man kann sich bildlich vorstellen, wie man sich im Hause Vodafone nach jeder Vetragsverlängerung zurücklehnt und sagt: “Super. Wieder ein Vollidiot, um den wir uns zwei Jahre nicht kümmern müssen.” Unterschrift ist eben Unterschrift und damit kommen wir direkt zu meiner Unterschrift, die in diesen Tagen nämlich mal wieder fällig wäre, um mir ein subventioniertes Handy und weitere 24 Monate Treue aus den Rippen zu leiern. Aber, Vodafone, du ahnst es schon: Wer sich so viel Mist leistet, verliert unter Umständen auch Kunden. Zum Beispiel mich. Vielleicht solltet ihr einfach mal mehr Geld in die Pflege der Bestandskunden stecken, anstatt die Kröten in beleidigten Rechtsstreitigkeite über Apple-Kooperationen zu stecken. A Propos: Ein iPhone ist eine schöne Sache.

Schade, dass ich sowas bei euch nicht bekomme…

“Quoten, Klicks & Kohle” nennt sich der Beitrag des preisgekrönten ARD-Journalisten Dr. Thomas Leif, der für die ARD in einem ARD-Feature “die Kritik der Verleger untersucht”. Kritik an der ARD mithin, und man wartet mit Spannung auf die Ergebnisse. Da aber der Brötchengeber seinen Mitarbeiter schon vor Ausstrahlung interviewt, kennen wir diese bereits:
“Viele kommerziellen Portale liefern kaum Qualität und Eigenleistung.”
“Es gibt fast kein Medium mehr, das einigermaßen sachlich berichtet.”
und
“Da wird so getan, als ob das gesamte Gebührenaufkommen in das Internet gesteckt werden soll.”
Genau. Und das ja wohl zu Recht, denn es ist schon mal völlig egal, ob es ein Teil oder das gesamte Gebührenaufkommen ist, das plötzlich ins Internet geblasen wird und mit Textanbietern der freien Wirtschaft in Konkurrenz tritt. Das ist in etwa so, als würde eine Bäckerei mit öffentlichen Geldern subventioniert, die ihr Brot dann für die Hälfte verkauft, weil sie es ja kann.

Denn daher weht der Wind: Die Existenzängste nagen auf beiden Seiten. Die Verlagshäuser knapsen seit Jahren an der selben und immer neuen Krisen und haben sich gerade mal mit hochwertigen Angeboten im Internet eingefunden. ARD und ZDF hingegen verlieren ihr Publikum ans Internet. Dass jetzt das Flaggschiff Tagesschau als gute Seele des unabhängigen Journalismus an die Glocke gehängt wird, ist ja prinzipiell in Ordnung. Aber ARD und ZDF ist nicht gleich Tagesschau und Heute Journal. Sondern auch Lustige Musikanten und Heimatmelodie, abgekupferte Castingformate und Reality-Schrott.

Wie wär’s? Haben wir schon ein von der Allgemeinheit bezahltes TV, dann darf es doch gerne die Qualität bieten, die es im Netz vermisst. Was hat die ARD im Internet zu suchen? Nichts. Durch das von niemandem geforderte Internet-Angebot gilt auch ein Computer mit Netzwerkkarte oder 56k-Modem als Rundfunkgerät. So sieht’s nämlich aus im Kosmos der Öffentlich-Rechtlichen: Kassieren für unabhängige Berichterstattung, aber auch für die eigene Immunität und die gesicherte Gehaltsabrechnung – egal, was die Quote bringt. A Propos unabhängige Berichterstattung: Spätestens heute Abend, wenn ein ARD-Journalist von der ARD für ein ARD-Feature bezahlt wird, in dem er ARD-Gegner auseinander nimmt, zieht dieses Argument – zumindest bei mir – nicht mehr. Die Anderen betreiben Lobbyismus? Aha. Anschauen werde ich mir den Beitrag trotzdem. Und danach findet ihr mich wieder bei Spiegel.de.

Ich bin Serien-Junkie. Sowohl auf der Nerd-Schiene (Star Trek, The 4400) als auch auf die krude Art (Buffy, Angel) und die von der Freundin beeinflusste (Grey’s Anatomy). Die Feststellung, dass kein einziger IP-TV-Anbieter Mac-kompatible, englische Originalfassungen anbietet, hat mich schon ausreichend deprimiert. Und jetzt kommst du, Apple Deutschland, und willst mir mein Ärzte-Drama für 2,49 Euro verticken. Und das auch noch in der von deutschen Synchronsprechern vergewaltigten Fassung. Und auch noch im PRO7-Takt. Was soll das denn werden?

Nix, hat es den Anschein. Die Rezensionen im Download-Shop sprechen für sich. Dort schreiben Leute, die durchaus dazu in der Lage sind, den Vergleich zum amerikanischen iTunes-Angebot zu ziehen: $ 1,99 pro Folge, wird da angeführt, sei schon frech, aber irgendwo noch akzeptabel. “Die dummen Europäer” heißt es weiter, würden schon nichts merken. Heiß und innig hoffe ich, dass die dummen Europäer, speziell die Synchronverwöhnten Deutschen, doch was merken. Und das Angebot da stehen lassen, wo es ist: auf dem Server. Aber ich gehe mal davon aus, dass die Zielgruppe trotz iPod, MacBook unter 1000 Euro und generellem Hype trotzdem noch das verlangt, weswegen sie sich mal für das Apple-Angebot entschieden hat: Qualität. Und das bezieht sich nicht nur auf hübsche Hard- und Software, die lange hält und nett aussieht.

Dazu muss man wissen, dass “die Box” blinkt, wenn sie keine Verbindung zum Internet hat. Was ja meist der Grund für den Anruf ist. Nun gut. Sie blinkt also. Läge sicher an der Firmware. Ob ich ein Modem hätte. Ja. Sechs Megabyte können sehr sehr viel sein. Besonders dann, wenn’s nicht an der Firmware liegt. Nächster Anruf (“Ich habe verstanden: drölf.”). Ich lese der Frau Zahlenfolgen aus dem Menü der Box vor, nachdem ich versichert habe, dass die Lampe blinkt. Sie sagt, da wäre wohl eine Störung in der Leitung. Sag ich doch. Ich frag sie, warum ihre Kollegen das nicht sofort gemerkt haben. Sie weiß es nicht. Morgen oder übermorgen würde sich ein Techniker melden.

Morgen oder übermorgen meldet sich kein Techniker.

Beim nächsten Anruf (“Blinkt die Lampe?”) braucht der junge Mann etwas, um “den Vorgang” auf seinem Rechner zu finden. Dann aber. Eigentlich (Ein sehr beliebtes Wort bei dieser Art von Konversation, gern auch in Kombination mit:) hätte das schon… Da machen wir doch mal einen Termin. Morgen, 19 Uhr.

Morgen gegen 20 Uhr hat noch niemand angerufen. Herr Hotline (Lampe blinkt) sagt, die würden aber ja auch bis 20.15 Uhr arbeiten. Und siehe da: Um 20.14 Uhr ruft ein Techniker an. Nach den Formalien (Lampe blinkt) sagt der: “Das mach ich Ihnen gleich mal fertig.” Ich frag ihn, warum er das nicht schon früher gemacht hat und ob er mir mal seine Durchwahl für den nächsten Umzug geben könnte. Nee, sagt er. Dafür hätten sie ja die Leute im Frontoffice. Er sei im Backoffice. Fünf Minuten später sagt meine Freudin die Worte: “Guck ma, Lampe blinkt nicht mehr.”

Danke also an dieser Stelle an den Mann aus dem Backoffice. Und sorry an die Leute aus dem Frontoffice. Ich weiß mittlerweile, dass es kein Extra-Feld für “Herr Hollmann benutzte Fäkalsprache” in der Software für Kundenbetreuer gibt, wie ich es mir in einem Gespräch von der armen Wurst am anderen Ende wünschte. Ich weiß auch, dass ich meinen Tarif quasi nicht verändern kann, ohne vorher zu kündigen. Welche Ziele die Kommunikationsgiganten (Ich behaupte mal, sie nehmen sich im Grunde alle nichts) damit verfolgen, langjährige Kunschaft zu vergraulen, wissen wohl nur die Leute in den Führungsetagen, wo meine Schimpftiraden (“Können Sie bitte Ihrem Vorgesetzten und der dann seinem ausrichten:—”) niemals ankommen werden.

Die einfachste Lösung offenbarte übrigens eine Hotline-Dame. Sie hätte diesen ganzen Ärger nicht: “Ich hab einfach gar kein Internet.” Wohl so wie Schlachter, die Vegetarier werden.